常见问题与故障排查

本文汇总了用户在使用平台过程中最常遇到的问题及解决方案。如未找到您的问题，请随时联系我们的技术支持团队。

账户与登录问题

无法登录账户

问题现象

• 输入正确的邮箱和密码，仍提示”用户名或密码错误”
• 页面一直加载，无法进入系统

可能原因与解决方案

原因 1：密码输入错误

• ✅ 检查大小写锁定键（Caps Lock）是否开启
• ✅ 尝试重新输入，注意空格和特殊字符
• ✅ 使用”忘记密码”功能重置密码

原因 2：账户被锁定

• 连续 5 次输入错误密码会触发账户保护
• 等待 30 分钟后自动解锁
• 或联系客服手动解锁

原因 3：浏览器缓存问题

• 清除浏览器缓存和 Cookie
• 尝试使用无痕模式（Ctrl+Shift+N / Cmd+Shift+N）
• 或更换浏览器（推荐 Chrome、Edge、Firefox）

原因 4：网络连接问题

• 检查网络连接是否正常
• 尝试切换网络（如从 WiFi 切换到 4G/5G）
• 关闭 VPN 或代理软件后重试

未收到验证码

邮箱验证码

检查步骤：

1. 查看垃圾邮件/垃圾箱

   • 验证码邮件可能被误判为垃圾邮件
   • 将发件人 @custpro.com 添加到白名单

2. 检查邮箱地址

   • 确认输入的邮箱地址是否正确
   • 检查是否有拼写错误

3. 邮箱容量

   • 邮箱可能已满，无法接收新邮件
   • 清理旧邮件后重新发送

4. 等待时间

   • 正常情况下 1-3 分钟内到达
   • 高峰期可能延迟至 5-10 分钟

仍未收到？

• 尝试使用”语音验证码”功能
• 联系客服人工验证身份

手机验证码

常见问题：

1. 号码输入错误

   • 检查国家/地区代码（如 +86）
   • 确认号码没有多余空格或符号

2. 运营商拦截

   • 部分运营商可能拦截验证码短信
   • 拨打运营商客服（移动 10086 / 联通 10010 / 电信 10000）
   • 要求解除短信拦截

3. 手机设置问题

   • 检查是否开启”拦截骚扰信息”功能
   • 查看短信拦截记录

4. 信号不佳

   • 确保手机信号良好（至少 2 格）
   • 尝试移动到信号较好的位置

替代方案：

• 使用邮箱验证码
• 使用已绑定的身份验证器 App
• 联系客服进行人工验证

双重认证问题

身份验证器 App 显示的验证码无效

原因分析：

验证码基于时间生成，如果设备时间不准确会导致失效。

解决方法：

1. 检查设备时间

   • 打开手机”设置” → “日期与时间”
   • 开启”自动设置时间”或”使用网络提供的时间”

2. 时区设置

   • 确保时区设置正确（如中国应为 GMT+8）

3. 重新同步

   • 在身份验证器 App 中查找”时间校正”功能
   • Google Authenticator：设置 → 时间更正 → 立即同步

手机丢失，无法获取验证码

恢复步骤：

1. 使用备用验证方式

   • 如果设置了多个验证方式，尝试其他方式登录

2. 使用备份密钥

   • 初次设置双重认证时会生成备份密钥
   • 使用该密钥可恢复访问权限

3. 联系客服验证身份

   • 提供注册邮箱和手机号
   • 回答安全问题或提供身份证明
   • 客服将协助关闭双重认证

预防措施：

• 设置多个验证方式
• 妥善保存备份密钥
• 使用支持云同步的身份验证器（如 Authy）

AI OCR 识别问题

上传文件失败

错误提示：“文件格式不支持”

支持的格式：

• ✅ PDF（.pdf）
• ✅ JPEG（.jpg / .jpeg）
• ✅ PNG（.png）
• ❌ Word（.doc / .docx）
• ❌ Excel（.xls / .xlsx）
• ❌ 扫描件（.tiff / .bmp）

解决方案：

• 将 Word/Excel 文件导出为 PDF
• 使用截图工具将内容保存为 JPG/PNG
• 使用格式转换工具（如 Adobe Acrobat、在线转换网站）

错误提示：“文件过大”

文件大小限制：

• 单个文件：最大 10MB
• 批量上传：单次最多 20 个文件，总大小不超过 50MB

压缩方法：

1. PDF 压缩

   • 使用在线工具：Smallpdf、iLovePDF
   • 使用软件：Adobe Acrobat、PDF Compressor

2. 图片压缩

   • 在线工具：TinyPNG、Compressor.io
   • 软件：Photoshop、GIMP

3. 调整分辨率

   • 推荐分辨率：300 DPI
   • 过高的分辨率（如 600 DPI）会增大文件体积但不提升识别效果

上传进度卡住不动

排查步骤：

1. 检查网络速度

   • 使用 Speedtest 测试网速
   • 上传速度至少 1 Mbps

2. 更换网络

   • 切换到更稳定的网络环境
   • 避免在网络高峰期（晚上 8-10 点）上传

3. 清除缓存

   • 刷新页面（F5）后重新上传
   • 清除浏览器缓存

4. 分批上传

   • 将大批量文件分成小批次上传

识别结果不准确

表格识别错位

常见原因：

• 文档倾斜或扭曲
• 表格线不清晰
• 复杂的表格合并单元格

改进建议：

1. 优化文档质量

   • 重新扫描，确保文档平整
   • 使用扫描仪的”自动纠偏”功能
   • 调整扫描对比度，使表格线更清晰

2. 拍照技巧

   • 正面拍摄，避免倾斜角度
   • 光线充足，避免阴影
   • 距离适中，确保文字清晰可读

3. 人工校正

   • 识别后可在结果页面手动修改错误字段
   • 点击”反馈错误”帮助我们改进模型

某些字段缺失或识别为空

可能原因：

1. 字段位置非标准

   • 我们的模型基于常见格式训练
   • 特殊格式的单据可能无法完整识别

2. 字段内容特殊

   • 手写内容识别准确率较低
   • 艺术字体、草书等难以识别

3. 图像质量问题

   • 该区域模糊、污损
   • 颜色过浅（如浅灰色字体）

解决方法：

• 提供更清晰的扫描件
• 使用”自定义识别区域”功能手动框选
• 联系客服申请定制模型

中英文混淆

现象：

• 数字”0”识别为字母”O”
• 字母”I”识别为数字”1”
• 中文”万”识别为英文”万”

改进措施：

• 在上传时选择正确的”文档语言”（中文/英文/混合）
• 使用”手动校正”功能修改
• 系统会根据上下文自动学习和改进

识别速度慢

正常处理时间

• 单页文档：2-5 秒
• 多页文档：每页 3-8 秒
• 复杂表格：10-15 秒

超时原因

1. 高峰期拥堵

   • 工作日上午 10:00-11:00 和下午 2:00-4:00 为高峰期
   • 建议错峰使用

2. 文档过大或过于复杂

   • 超过 20 页的 PDF 会分批处理
   • 包含大量图表的文档需要更长时间

3. 服务器维护

   • 我们通常在凌晨 2:00-4:00 进行系统维护
   • 维护公告会提前在平台首页展示

加速技巧：

• 将多页 PDF 拆分成单页上传
• 裁剪掉无关的页边和空白区域
• 升级到”专业版”或”企业版”享受优先处理队列

HS 编码推荐问题

推荐结果不理想

匹配度过低

优化描述的方法：

❌ 不推荐的描述：

• “衣服”（过于笼统）
• “电子产品”（范围太广）
• “机器零件”（没有具体信息）

✅ 推荐的描述：

• “男士纯棉短袖T恤，圆领，白色，尺码 M”
• “苹果 iPhone 15 Pro Max，256GB，钛合金材质”
• “不锈钢汽车发动机活塞环，直径 80mm”

关键要素：

1. 材质：棉、涤纶、不锈钢、塑料、真皮等
2. 用途：服装、玩具、工具、配件等
3. 规格：尺寸、重量、容量、功率等
4. 品牌/型号：有助于精确定位

推荐的编码不适用

验证步骤：

1. 查看申报要素

   • 确认您能提供所需的申报信息
   • 例如：品牌、型号、成分含量等

2. 对比税率

   • 不同编码的税率可能差异很大
   • 选择税率合理的编码

3. 参考历史申报

   • 查看同类商品的历史报关记录
   • 咨询报关行的建议

4. 海关预归类

   • 向海关提交预归类申请，获得官方认定
   • 中国海关：通过”互联网+海关”平台申请

查询历史丢失

可能原因

1. 超过保留期限

   • 查询历史默认保留 1 年
   • 超过期限的记录会自动删除

2. 误删除

   • 检查”回收站”是否有删除记录
   • 30 天内可恢复

3. 账户切换

   • 确认是否登录了正确的账户

恢复方法：

• 联系客服尝试从备份恢复（仅限 30 天内）
• 建议定期导出重要查询结果

导出功能异常

故障现象：

• 点击”导出 Excel”无响应
• 下载的文件无法打开

解决步骤：

1. 检查浏览器权限

   • 允许网站下载文件
   • 关闭弹窗拦截

2. 更换浏览器

   • Chrome、Edge、Firefox 兼容性最好
   • 避免使用 IE 浏览器

3. 检查文件类型关联

   • 确保电脑已安装 Excel 或 WPS
   • 尝试用记事本打开，检查是否为错误页面

支付与订阅问题

无法完成支付

支付失败提示

常见原因：

1. 余额不足

   • 检查支付宝/微信/银行卡余额
   • 确认信用卡可用额度

2. 支付限额

   • 银行卡单日支付限额
   • 第三方支付平台限额

3. 网络中断

   • 支付过程中不要关闭页面
   • 确保网络稳定

4. 风控拦截

   • 银行风控系统可能识别为异常交易
   • 联系银行客服说明情况

解决方案：

• 更换支付方式
• 分多次小额支付
• 联系银行/支付平台客服

支付成功但未到账

处理流程：

1. 等待同步

   • 正常情况下支付成功后立即到账
   • 高峰期可能延迟 5-10 分钟

2. 检查支付记录

   • 在支付宝/微信中查看交易记录
   • 确认是否真的支付成功

3. 联系客服

   • 提供支付订单号
   • 提供支付截图
   • 我们会在 2 小时内核实并手动开通

发票问题

如何索取发票？

开票流程：

1. 完成支付后，进入”订单管理”
2. 找到对应订单，点击”申请发票”
3. 填写发票抬头信息：
   • 企业：需提供公司名称、税号
   • 个人：需提供姓名、身份证号（可选）
4. 选择发票类型：
   • 增值税普通发票（电子）
   • 增值税专用发票（纸质，需提供更多信息）
5. 提交后 3 个工作日内开具

发票信息填写错误

修改方法：

• 发票开具前：直接在订单页面修改
• 发票已开具：联系客服申请红冲重开（需提供正确信息）

退款与取消订阅

退款政策

• 7 天无理由退款：购买后 7 天内且未使用可全额退款
• 部分退款：已使用部分额度，按剩余比例退款
• 不予退款：超过 7 天且已使用超过 50% 额度

如何取消自动续费？

1. 进入”账户设置” → “订阅管理”
2. 找到当前订阅套餐
3. 点击”取消自动续费”
4. 确认操作

注意事项：

• 取消后当前周期仍有效，到期后不再续费
• 如需立即停止服务并退款，请联系客服

技术与兼容性问题

浏览器兼容性

推荐浏览器及版本

✅ 完全支持：

• Google Chrome 90+
• Microsoft Edge 90+
• Mozilla Firefox 88+
• Safari 14+（Mac/iOS）

⚠️ 部分功能受限：

• Chrome 80-89
• Firefox 80-87
• Safari 13

❌ 不支持：

• Internet Explorer（所有版本）
• Chrome 79 及以下
• 其他小众浏览器

页面显示异常

现象：

• 页面错位、按钮无法点击
• 样式丢失、文字重叠
• 部分功能无法使用

解决方法：

1. 更新浏览器

   • 将浏览器升级到最新版本

2. 清除缓存

   • Chrome：Ctrl+Shift+Delete → 选择”缓存的图像和文件”
   • Firefox：Ctrl+Shift+Delete → 选择”缓存”
   • Safari：Command+Option+E

3. 禁用扩展插件

   • 某些广告拦截器或安全插件可能干扰页面
   • 尝试无痕模式或禁用插件后访问

4. 检查网络代理

   • 部分代理/VPN 可能导致页面加载不完整
   • 尝试关闭后重新访问

移动端问题

App 闪退或卡顿

排查步骤：

1. 检查 App 版本

   • 前往应用商店更新到最新版本

2. 清理缓存

   • iOS：设置 → 通用 → iPhone 储存空间 → 找到 App → 删除 App 重装
   • Android：设置 → 应用管理 → 找到 App → 清除缓存

3. 检查手机系统

   • iOS 13+ 或 Android 8.0+
   • 更新系统到最新版本

4. 释放存储空间

   • 确保手机剩余空间 > 1GB

响应式网页问题

手机浏览器访问网页版：

• 推荐使用 Safari（iOS）或 Chrome（Android）
• 开启”桌面版网站”可获得更完整功能
• 部分复杂操作建议在电脑端完成

API 集成问题

API 调用失败

错误代码参考：

错误码	说明	解决方法
401	认证失败	检查 API Key 是否正确
403	权限不足	确认已购买相应套餐
429	请求过于频繁	降低调用频率或升级套餐
500	服务器错误	稍后重试或联系技术支持

API 文档在哪里？

访问 API 开发文档 获取：

• 接口定义和参数说明
• 示例代码（Python、Java、Node.js、PHP）
• Webhook 回调说明
• 错误码详细列表

其他常见问题

如何修改个人信息？

1. 点击右上角头像 → “账户设置”
2. 在”个人信息”选项卡中修改
3. 可修改内容：
   • 昵称/姓名
   • 联系电话
   • 公司名称
   • 头像

注意：

• 注册邮箱不可修改（如需更换，请联系客服）
• 修改手机号需验证原手机号和新手机号

如何关闭账户？

永久注销流程：

1. 进入”账户设置” → “安全设置”
2. 找到”注销账户”选项
3. 阅读注销须知并确认：
   • 所有数据将被永久删除
   • 剩余额度不予退款
   • 注销后无法恢复
4. 输入密码并通过验证
5. 提交注销申请

注销审核：

• 审核期 15 天
• 期间可撤销申请
• 15 天后自动完成注销

推荐好友有奖励吗？

邀请计划：

• 邀请好友注册并完成首次付费购买
• 您和好友各获得 100 次免费识别额度
• 上不封顶，邀请越多奖励越多

参与方式：

1. 进入”推荐有礼”页面
2. 复制您的专属邀请链接
3. 分享给好友
4. 好友完成注册和购买后自动发放奖励

仍有问题？联系我们

在线客服

• 工作时间：周一至周五 9:00-18:00
• 响应时间：工作时间内 5 分钟响应

邮件支持

• 技术问题：support@custpro.com
• 账单/发票：billing@custpro.com
• 合作咨询：partner@custpro.com
• 响应时间：24 小时内回复

电话热线

• 客服热线：+86-xxx-xxxx-xxxx
• 工作时间：周一至周五 9:00-18:00
• 紧急热线：+86-xxx-xxxx-xxxx（仅限严重故障）

提交工单

1. 登录后点击右下角”帮助”按钮
2. 选择”提交工单”
3. 详细描述问题并上传截图
4. 我们会在 4 小时内响应

社区论坛

访问 用户社区 与其他用户交流经验。

---

更新日期：2025年11月5日 版本：v1.5 反馈邮箱：feedback@custpro.com

感谢您的耐心阅读！如果本文档帮助您解决了问题，欢迎在社区分享您的经验。